Работа с обращениями граждан является одной из приоритетных в Минобороны.
Для единого подхода к рассмотрению обращений применяются 58 регламентов по решению основных социально значимых вопросов: жилищного и медицинского обеспечения, выплаты денежного довольствия, получения удостоверения ветерана боевых действий, установления местонахождения военнослужащих и иных. Созданы и реализовываются целевые карты процессов, которые позволяют оптимизировать действия исполнителей на каждом этапе обработки поступающих писем.
Проведенная в первом полугодии работа позволила достичь установленных показателей.
«В первом полугодии 2026 года достигнуты целевые показатели. Уровень решения вопросов заявителей составляет 92 процента. Время решения вопроса – менее 21 дня» – сказал генерал-полковник Виталий Шулика.
Повышению эффективности работы органов военного управления с обращениями граждан послужит внедрение системы мотивации в Вооруженных Силах. В настоящее время данная система проходит доработку с учетом результатов ее апробации.
Дальнейшее совершенствование работы с обращениями граждан предусматривает использование элементов искусственного интеллекта для работы с текстом обращения и определения оптимального пути направления вопроса для его эффективного решения.
«Продолжается участие в военно-техническом эксперименте по применению искусственного интеллекта при рассмотрении обращений. Работа ведется Департаментом по работе с обращениями граждан совместно с Департаментом жилищного обеспечения и Военно-социальным центром. Основные задачи на первых этапах эксперимента – распознавание текста и маршрутизация», – подчеркнул генерал-полковник Виталий Шулика.
Для информирования граждан на официальном сайте Минобороны опубликованы ответы на часто задаваемые вопросы, информационные материалы по значимым социальным темам размещены также в разделе «Меры поддержки для военнослужащих» на Едином портале государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ). Данные меры позволили сократить количество обращений и время на поиск решения проблематики у заявителей.
Помимо этого, для обеспечения социальной поддержки участников СВО и членов их семей в 2026 году продолжено развитие «горячей линии» Военно-социального центра.
«На данный момент на «горячей линии» с помощью голосового помощника реализована круглосуточная работа приема звонков и предоставления консультаций. Если ранее робот отвечал на 26 % вопросов, то в первом полугодии 2026 г. показатель достиг 36 %. Указанный рост был обеспечен за счет расширения и актуализации «базы знаний» по вопросам, на которые ответы даются голосовым помощником», – заявила в своем выступлении Анна Цивилева.
Кроме того, с мая 2026 года в Новосибирске открыт филиал «горячей линии» ВСЦ. Это позволило увеличить рабочее время операторов, количество решенных ими вопросов, а также снизить общее время дозвона до 10 минут и пиковую нагрузку за счет размещения филиала в другом часовом поясе. При этом, в филиале «горячей линии» работают в том числе участники СВО, получившие ранения.
«За май 2026 года филиал принял 14% от общего количества поступивших звонков на «горячую линию» ВСЦ», – подчеркнула Анна Цивилева.
В целях модернизации «горячей линии» с июня 2026 года проводится тестирование и внедрение транскрибации звонков, что позволяет переводить голос человека в машинописный текст.
Дальнейшее развитие в 2026 году предусматривает внедрение карточки сообщения, предзаполненной роботом.
Вместе с тем, в 2026 году продолжается работа по цифровизации процессов предоставления положенных льгот и мер поддержки военнослужащим и членам их семей.
В настоящий момент уже переведено в многофункциональные центры и на Единый портал государственных услуг более 93 % мер поддержки, в том числе 4 950 – предоставляются в МФЦ, 5 317 – через Госуслуги. Это дает возможность получения мер поддержки по принципу «одно посещение-одно заявление-несколько льгот» и сокращение сроков предоставления услуг и количества необходимых документов.
«Все это стало возможным, в том числе, благодаря сервису «Витрина данных», который позволяет бездокументарно подтверждать статусы об участниках СВО, необходимые для предоставления им или членам их семей мер социальной поддержки. Данный сервис популярен. Ежемесячно поступает более 1 миллиона запросов», – подытожила в своем выступлении Анна Цивилева.
Источник:mil.ru
